Miten toimii nykyaikainen palvelukeskus?

IAM_VEKTOR4

Moni saattaa ajatella palvelukeskusta pelkkänä IT-tukena tai reaktiivisena toimijana, joka ei tee mitään, kunnes asiakas on lähettänyt sille korjauspyynnön tiketin muodossa. Tämä on kuitenkin vanhentunut ajattelumalli ja kaukana totuudesta. Nykyaikainen palvelukeskus tekee paljon näkymätöntä työtä, minkä merkityksen huomaa vasta, kun se puuttuu.  

IT-tukea vai jotain muuta?

WeArella palvelukeskus kuuluu olennaisena osana DigiOfficen kokonaisuuteen. Tuotekehitys on toki oma osa-alueensa, mutta heti sen jälkeen palvelukeskus on mukana käytännössä kaikessa tekemisessä. 

Tiivistetysti voi sanoa, että palvelukeskus pyrkii vähentämään turhaa adhoc-tekemistä tuotteen käyttövaiheessa ja varmistamaan, että niin tuotteen käytettävyys kuin laatu vastaa odotettua tasoa. Tämän saavuttaminen vaatii usean eri osa-alueen yhteistyötä, mikä ei välttämättä aina näy ulospäin.  

Perinteinen tukipalvelu nykyaikaisen palvelukeskuksen vaatteissa

Asiakkaalle kenties se näkyvin osa palvelukeskusta on Service Center, joka on palvelukeskuksen osa-alueista lähimpänä perinteistä tukipalvelua. Palvelut ovat kuitenkin perinteistä IT-tukea laajemmat, sillä häiriötilanneilmoitusten, palvelupyyntöjen ja tunnusten luomisen lisäksi esimerkiksi uusien tuoteominaisuuksien kehittämistä voi pyytää tätä kautta. 

Helppouden vuoksi asiakkaalle annetaan yksi keskitetty kontaktipiste, mutta todellisuudessa taustalla pyörii kokonainen asiantuntijaverkosto. Jos palvelukeskus ei itse pysty vastaamaan johonkin pyyntöön, ottaa se mukaan sellaisen asiantuntijatiimin, jonka avulla ratkaisu löytyy. 

Sujuvuuden vuoksi kommunikoinnin voi räätälöidä asiakkaan omiin tarpeisiin. Yhteydenpito hoidetaan juuri sen kanavan kautta ja juuri sillä tavalla, joka vastaa asiakkaan tarpeisiin parhaiten. Tarvittaessa asiakkaalle järjestetään vaikka oncall-puhelintuki, jonka kautta päivystävän asiantuntijan voi tavoittaa vuorokauden ympäri.  

Reaktiivisesta proaktiiviseen

Toinen merkittävä palvelukeskuksen osa-alue on automaatio- ja ylläpitopalvelut, mikä tarkoittaa käytännössä tuotteiden toimivuuden proaktiivista valvontaa. Parhaassa tapauksessa potentiaaliset ongelmat huomataan ja korjataan jo paljon ennen kuin asiakas itse tiedostaa niiden olemassaoloa. 

Nykyaikaisen end-to-end-valvonnan avulla palvelukeskus voi esimerkiksi testata tuotteen toimintaa automatisoidusti kellon ympäri. Jos jokin osa-alue ei toimi, kuten pitäisi, tulee asiasta hälytys ja tilanne voidaan korjata ennen kuin se aiheuttaa harmaita hiuksia yhdelläkään todelliselle käyttäjälle. 

Myös tässä tapauksessa palvelukeskuksella on mahdollisuus ottaa asiantuntijatiimi mukaan ongelman ratkaisemiseen, jopa ilman asiakkaan erillistä pyyntöä, jos se ei muuten ratkea. Näin vaikeidenkin ongelmien korjaukset onnistuvat ilman, että asiakkaan täytyy nostaa sormeaankaan. Tämänkaltainen proaktiivisuus ja resurssien allokointi vaikuttaa merkittävästi tuotteen käyttömukavuuteen, mutta sitä on vaikea arvostaa, kun työ tapahtuu pinnan alla. 

Palvelun taso räätälöidään asiakkaan tarpeiden mukaan

Lisäksi WeAre tarjoaa Service Management -palvelunhallintaa, mikä mahdollistaa parhaan mahdollisen asiakaskohtaisen räätälöinnin. Asiakkaalle nimetty Service Manager ei toki ole varsinaisesti osa palvelukeskusta, mutta hän on työssään läheisessä yhteistyössä palvelukeskuksen kanssa. 

Service Management vastaa esimerkiksi SLA-raporttien ja RCA-vikaraporttien laadinnasta ja lähettämisestä asiakkaalle. Raporttien kattavuudet sovitaan jokaisen asiakkaan kanssa erikseen, jotta tietoa on tarjolla juuri se määrä, jonka asiakas liiketoiminnallisesti tarvitsee. Lisäksi esimerkiksi käytössä olevat työkalut ja palvelun muu laajuus räätälöidään sen mukaan, mikä palvelee liiketoiminnallisia tavoitteita. 

Onkin tärkeä ymmärtää, ettei nykyaikaista palvelukeskus ole sidottu tiettyyn muottiin, vaan sen toimintaa voidaan räätälöidä jokaisen asiakkaan tarpeiden mukaan. Palvelukeskus voi toki toimia perinteisen mallin mukaan reaktiivisena ongelmanratkaisijana, mutta lähtökohtaisesti parempi tapa on antaa palvelukeskuksen toimia proaktiivisesti.